Методологию Customer Development (CustDev) разработал американский предприниматель Стив Бланк. Модель «развития потребителей» была призвана помогать стартапам создавать успешные, востребованные продукты. На каждом этапе CustDev использовались разные инструменты UX исследований для получения инсайтов от пользователей — глубинные интервью, опросы, сплит-тестирование и так далее. Сегодня понятие CustDev сузилось, и вместо методологии создания стартапов под ним подразумевают метод проверки гипотез — глубинное интервью с представителями целевой аудитории. Это маркетинговое исследование, во время которого с клиентами или потенциальными клиентами беседуют об их потребностях, предпочтениях и сложностях при взаимодействии с сайтом. Основная задача Customer Development в разрезе e-commerce — помочь разработать сайт, отдельный функционал, максимально релевантный потребностям пользователей или запустить отдельный юнит в компании, который отвечает за электронную коммерцию.
Сustomer development-интервью может быть проблемным и решенческим.
При проведении проблемного интервью проверяют гипотезы и выявляют неочевидные проблемы пользователей.
При проведении решенческого интервью тестируют решения, MVP или прототипы на реальных потребителях. Цель — понять, насколько продукт решает задачи пользователей.
Грамотное проведение глубинного интервью дает возможность выяснить многое о потребителе:
✓ как он мыслит, принцип выбора продуктов и принятия решений о покупке;
✓ его убеждения, мотивы, ценности;
✓ есть ли потребность в продукте и насколько она сильна;
✓ прошлый опыт с аналогичными решениями, на основании которого можно построить карту путешествия клиента;
✓ как реализуется потребность сейчас;
✓ отношение к вашему решению.
Как и у любого метода, у глубинного интервью есть недостатки:
✓ Возможность влияния исследователя на ответы пользователя — от личности и поведения интервьюера зависит, будет ли респондент откровенен и естественен. Важно быть внимательным, уметь расположить пользователя, вызвать доверие.
✓ Трудности с получением большого количества данных — глубинное интервью проводится с небольшим числом респондентом и не может быть масштабировано. То есть можно увидеть какую-то тенденцию, но не получить статистические данные.
✓ Большие временные затраты — по сравнению с другими методами, даже при одинаковом количестве респондентов, глубинное интервью занимает существенно больше времени.
